前沿拓展：皮膚科醫(yī)生免費(fèi)問診電話
近日，河南省胸科醫(yī)院的外圍墻，成為了一面“值錢”的墻。
本著“把專家的手機(jī)號(hào)公開，是我給患者好的愛”的霸總思維，100多位國(guó)內(nèi)以及省內(nèi)副主任醫(yī)師以上專家（臨床和醫(yī)技）的手機(jī)號(hào)和病區(qū)電話，都在這堵墻上被公之于眾。也就是說(shuō)，無(wú)論身在何處，只要患者有意愿，只需輕輕撥打一個(gè)電話，就可以和之前擠破頭都難掛上號(hào)的專家們一對(duì)一連線。
此外，河南省胸科醫(yī)院還發(fā)布了一篇名為《醫(yī)院服務(wù)患者的大誠(chéng)意之一，是把專家的手機(jī)號(hào)告訴你》的文章，只要患者點(diǎn)開，名醫(yī)“手到擒來(lái)”。
如此“高情商”與“行動(dòng)力”的雙管齊下，真真是感動(dòng)了大批患者。
當(dāng)然，也惹惱了不少醫(yī)生......
事實(shí)上，該院自己也坦誠(chéng)交代：把手機(jī)號(hào)給患者，不過(guò)是為了生存。
說(shuō)是為了“更好服務(wù)患者”，但究其背后的目的，不排除是為了吸納更多的病患。
醫(yī)院和患者是雙贏了，“工具人”醫(yī)生卻emo了：“只有醫(yī)生受傷的世界達(dá)成了嗎？”
02.
關(guān)于“是否要給患者留下聯(lián)系方式”的問題，大多數(shù)醫(yī)生都表示：大的讓步就是留下科室/工作電話或加個(gè)工作微信，還要視相處情況而定；而對(duì)于留下自己個(gè)人電話的請(qǐng)求，那是的“達(dá)咩”！
一位醫(yī)生說(shuō)：“在很多患者眼里，留下個(gè)人電話就等同于要24小時(shí)為他服務(wù)，大事小情都跑來(lái)找你。但我們醫(yī)生不是只有一個(gè)患者要服務(wù)的，而且也需要有自己的生活空間?！?/span>
除了怕被當(dāng)做“在線客服”瘋狂打擾，很多醫(yī)生認(rèn)為，與患者在正常診療之外有過(guò)多的私下聯(lián)系，也會(huì)帶來(lái)很多不必要的風(fēng)險(xiǎn)與麻煩。
2020年，一則“醫(yī)生為朋友答疑倒賠2萬(wàn)塊”的帖子曾在網(wǎng)上瘋狂流傳：
小王是名兒科醫(yī)生，一天其好友因孩子眼睛發(fā)紅在微信上向其咨詢。小王并沒多想，就簡(jiǎn)單給出了讓對(duì)方先用些眼藥水觀察看看，無(wú)緩解就去醫(yī)院檢查的建議。結(jié)果后來(lái)小孩的眼睛腫到睜不開，去眼科檢查發(fā)現(xiàn)是眼眶蜂窩組織炎，調(diào)節(jié)花了不少錢。
隨后，該好友拿著微信截圖、通話記錄找到小王索賠，認(rèn)為是其錯(cuò)誤建議延誤了調(diào)節(jié)。小王無(wú)奈認(rèn)栽，后賠了2萬(wàn)塊。
除了“吃一塹長(zhǎng)一智”的小王醫(yī)生，這件事也給很多同行敲了警鐘：醫(yī)生的職業(yè)不比其他，一切診療相關(guān)的問題都不能私下觸及，公事公辦穩(wěn)妥，背后問診就是個(gè)風(fēng)險(xiǎn)極大的炸藥包。
03.
不過(guò)在民營(yíng)牙科，這個(gè)問題矛盾則會(huì)偏于反方向呈現(xiàn)。
因?yàn)榭谇徽{(diào)節(jié)的過(guò)程具有獨(dú)立性，牙科客戶對(duì)醫(yī)生的依賴度也會(huì)遠(yuǎn)高于對(duì)機(jī)構(gòu)的歸屬感。所以，很多牙醫(yī)都不會(huì)吝嗇于留下自己的聯(lián)系方式，某種程度上也是為自己積攢了客戶資源；
而一些機(jī)構(gòu)為了防止客戶被醫(yī)生“拐跑”，則會(huì)想方設(shè)法的屏蔽掉醫(yī)患二者的私下接觸。
（當(dāng)然了，并不是所有機(jī)構(gòu)都會(huì)介意于此，比如蓮之花口腔的創(chuàng)始人黃建生教授就公開表示：這都不是事兒！）
通過(guò)復(fù)盤近幾年國(guó)內(nèi)牙科的勞務(wù)糾紛，其實(shí)不難看出，“牙醫(yī)離職帶患者出走”的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)情況在業(yè)內(nèi)并不少見，這也導(dǎo)致了“聯(lián)系方式留不留”成為了一個(gè)比較棘手的行業(yè)難題。
但事實(shí)上，聯(lián)系方式只是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)矛盾的載體，而在這個(gè)載體之上衍生出的牙科之間的客源之爭(zhēng)，已遠(yuǎn)比一個(gè)聯(lián)系方式復(fù)雜的多。
1.客戶信息的保密制度，包括就診信息以及個(gè)人信息
客戶信息保密制度本是為了保護(hù)病患者的人身權(quán)益，例如不向無(wú)關(guān)人員談?wù)摬∪说牟∏?、身世、生理缺陷等?nèi)容。后來(lái)，隨著民營(yíng)醫(yī)療市場(chǎng)化的不斷發(fā)展，客戶信息保密制度開始延伸到對(duì)機(jī)構(gòu)商業(yè)資料的保護(hù)。
但該制度在此方面的防護(hù)作用的發(fā)揮卻一直差強(qiáng)人意，畢竟作為調(diào)節(jié)的直接對(duì)接人，醫(yī)生對(duì)于患者信息的掌握本就屬于避無(wú)可避的工作內(nèi)容。機(jī)構(gòu)方只能實(shí)現(xiàn)在信息保存形式上的規(guī)范，而對(duì)于醫(yī)生內(nèi)在的工作記憶，是很難達(dá)成“格式化”處理的。
2.離職后客戶資料的歸屬、未結(jié)束調(diào)節(jié)的病患安排
在這一問題上，民營(yíng)牙科的客戶資料大多指為病歷數(shù)據(jù)和物料，例如詳細(xì)的紙質(zhì)/電子病歷、CT影像資料、口腔石膏模等等。對(duì)于此類資料的歸屬問題，不論是在法律法規(guī)的角度，或是機(jī)構(gòu)協(xié)議的相關(guān)規(guī)定，基本是統(tǒng)一認(rèn)定為機(jī)構(gòu)所有的。所以，基于此問題的糾紛，不能說(shuō)完全沒有，但相對(duì)會(huì)少很多，且終的判定方向也是比較清晰明確的。
對(duì)于調(diào)節(jié)未結(jié)束病患的安排，目前業(yè)內(nèi)比較統(tǒng)一的做法，是留在原機(jī)構(gòu)由其他醫(yī)生接手。盡管這一規(guī)定會(huì)導(dǎo)致一些其他矛盾的出現(xiàn)，例如客戶滿意度以及調(diào)節(jié)果的打折，但也是目前對(duì)機(jī)構(gòu)與醫(yī)生雙方都比較適宜的處理方式了。
3.在新機(jī)構(gòu)就職時(shí)，是否能主動(dòng)與原工作的診所內(nèi)調(diào)節(jié)過(guò)的病人聯(lián)系
在2001年，牙醫(yī)林某在跳槽新診所后，通知了自己原負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)的百余名病人自己變更工作地點(diǎn)的情況，導(dǎo)致很多患者不僅取消了在原診所已有的預(yù)約，并帶著自己的病歷資料“出走”到林某新就職的診所。后，法院依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》有關(guān)規(guī)定，判決林某及新就職診所共同賠償原機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)損失50萬(wàn)元，并在指定媒體上公開道歉。
盡管該糾紛發(fā)生在20年前，卻是業(yè)內(nèi)至今都有代表性的“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”事件，很多民營(yíng)機(jī)構(gòu)都是基于此案開始關(guān)注醫(yī)生帶客跑的問題防范。但時(shí)至今日，也仍未形成一個(gè)行業(yè)統(tǒng)一認(rèn)可的規(guī)避機(jī)制。
出于隨時(shí)跟進(jìn)調(diào)節(jié)、及時(shí)獲悉患者的不良果反饋的考慮，牙醫(yī)在原則上是可以給患者留下自己的聯(lián)系方式的。但同時(shí)也要考慮到是否會(huì)涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的問題，否則一個(gè)不小心，就容易和“好聚好散”的老東家“對(duì)薄公堂”。
不過(guò)，行業(yè)市場(chǎng)的進(jìn)步，都是建立在不斷試錯(cuò)的基礎(chǔ)上得以發(fā)展的。關(guān)于這一陳年問題的解決，行業(yè)也還在牙醫(yī)與機(jī)構(gòu)之間不斷尋找著平衡，希望隨著牙科市場(chǎng)體制的不斷進(jìn)步，這個(gè)暫時(shí)無(wú)解的問題，終可以得到一個(gè)的答案。
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